Interroger directement les clients est essentiel pour optimiser l’Expérience Client. L’objectif est d’identifier les irritants à éliminer et les enchantements à renforcer ou à mieux communiquer. Cependant, face à la quantité de données recueillies lors des questionnements, il est souvent difficile de déterminer les véritables leviers d’amélioration.
Les retours spontanés des clients sont riches mais difficiles à analyser
Les approches basées sur des questions fermées prédéfinies sont limitées et peu efficaces. Elles présupposent une connaissance a priori des priorités du client et ne permettent pas de détecter de nouvelles dimensions ou des signaux faibles inattendus. De plus, les séries de questions fermées peuvent lasser les clients, qui répondront alors de manière superficielle et biaisée.
Les questions ouvertes, en revanche, offrent des réponses plus riches, mais elles génèrent des données complexes à analyser. Un simple décompte des thématiques et un classement selon leur fréquence ne suffisent pas pour sélectionner efficacement les actions à entreprendre.
R3MSCORE analyse l’intensité émotionnelle des retours clients
L’algorithme exclusif de R3MSCORE attribue un score d’intensité émotionnelle à chaque mot spontané, révélant ainsi son activation émotionnelle plus ou moins forte et sa valence (positive ou négative).
Par exemple, si l’on demande à une personne de dire trois mots spontanés après avoir bu un verre d’eau et qu’elle cite les mots « eau », « verre » et « transparent », l’expérience a été peu engageante. En revanche, si les mots « rafraîchissant », « bon goût » et « vacances » sont mentionnés, cela indique une expérience plus marquante avec une activation émotionnelle intense.
Notre algorithme s’appuie sur divers critères tels que la nature grammaticale des mots, la posture énonciative, la valence et le caractère consensuel, entre autres.
L’analyse émotionnelle du langage nous permet :
- de calculer un score d’activation émotionnelle (le R3MSCORE) comme nouvel indicateur clé de la performance de l’Expérience Client,
- d’identifier les mots les plus impactants en termes d’activations émotionnelles et d’en déduire les leviers d’action prioritaires pour améliorer l’Expérience Client.
Nous utilisons cette méthode avec une seule question spontanée : « Suite à cette expérience, quels sont les 3 mots qui vous viennent spontanément à l’esprit ? ». Ainsi, avec une seule question, nous obtenons un score global et une analyse des leviers d’optimisation de l’Expérience Client.
Les résultats d’un analyse R3MSCORE sont très opérationnels
Prenons un exemple résumé de résultats : des clients ont exprimé 3 mots spontanés en sortie d’un magasin. Le R3MSCORE du magasin est de 22, un bon score, mais inférieur au seuil de 30 généralement associé à une très haute performance.
Les groupes de mots sont hiérarchisés selon leur contribution au score émotionnel global : les dimensions « joli, beau », « chic, élégant, classe », «agréable » et « luxe, haut de gamme » sont les principaux moteurs positifs de l’expérience client pour ce magasin. En revanche, on détecte des axes d’amélioration prioritaires concernant les prix, l’étendue de l’offre, la scénographie (« vide, frustrant ») et l’attitude du personnel.
Il est également possible de croiser ces résultats selon différents critères de profil (genre, âge…) et d’affiner l’analyse par segment de population. Dans cet exemple, il apparaît que les difficultés d’interaction avec le personnel ont surtout été mentionnées par des hommes.
Cette mesure peut être menée sur différents magasins pour comparer les résultats. Elle pout également être répétée dans le temps afin de mesurer les effets des actions menées.
Une seule question ouverte analysée par R3MSCORE apporte un diagnostic très complet ! Vous aussi, essayez la méthode pour mieux comprendre et piloter l’Expérience Client de votre entreprise.
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