Parlons d’analyse des émotions
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Au-delà du NPS : Mesurer l’enchantement client
L’enchantement client, cette émotion rare et précieuse qui transcende l’expérience client, n’est pas simplement une donnée que l’on peut évaluer sur une échelle de 0 à 10. C’est l’aboutissement d’une interaction exceptionnelle qui solidifie le lien entre le client et la marque, offrant une fidélité indéniable et un avantage
Quelle est la meilleure question ouverte à poser à vos clients?
Traditionnellement, les questionnaires de satisfaction client incluent une question ouverte du type plaît/déplaît : « Qu’est-ce qui vous a plu / Qu’est-ce qui vous a déplu ? ». Le modèle d’analyse émotionnelle R3MSCORE s’appuie de son côté sur le recueil de 3 mots spontanés : « Suite à votre expérience
Comment l’analyse émotionnelle améliore le pilotage de l’Expérience Client
Interroger directement les clients est essentiel pour optimiser l’Expérience Client. L’objectif est d’identifier les irritants à éliminer et les enchantements à renforcer ou à mieux communiquer. Cependant, face à la quantité de données recueillies lors des questionnements, il est souvent difficile de déterminer les véritables leviers d’amélioration. Les retours
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Jean-Christophe Bertrand, Directeur marketing Labeyrie.
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