L’enchantement client, cette émotion rare et précieuse qui transcende l’expérience client, n’est pas simplement une donnée que l’on peut évaluer sur une échelle de 0 à 10.

C’est l’aboutissement d’une interaction exceptionnelle qui solidifie le lien entre le client et la marque, offrant une fidélité indéniable et un avantage concurrentiel marquant.

Cependant, atteindre cet enchantement client n’est pas une tâche facile. Proposer un service excellent ne suffit pas ; il est essentiel d’aller au-delà des attentes, de surprendre positivement le client. C’est cet élément de surprise qui déclenche une émotion forte, mémorable et durable.

Restituer l’émotion ressentie par le client pour calculer l’enchantement client

Imaginez qu’une entreprise souhaite déployer une stratégie d’enchantement client. Comment pourrait-elle mesurer son efficacité ?

Beaucoup d’entreprises évaluent leur performance en matière d’expérience client en utilisant des métriques traditionnelles comme le Net Promoter Score (NPS) ou le Consumer Effort Score (CES).

Or, ces échelles fonctionnent bien pour mesurer la satisfaction globale, mais elles sont souvent incapables de détecter et de quantifier l’enchantement.

Voici un exemple concret. Deux clients, interrogés à la sortie d’un magasin, ont été invités à évoquer leur expérience en trois mots spontanés :

• Client 1 : « qualité / serviable / choix »
• Client 2 : « luxe / merveilleux / chic »

Ces deux clients ont eu des expériences distinctes, le second étant plus proche de l’enchantement. Pourtant, leurs réponses aux échelles traditionnelles étaient identiques : 5/5 en satisfaction et 10/10 en recommandation.

Pour capturer l’enchantement, il faut aller au-delà de ces échelles fermées et limitées. Il est essentiel d’intégrer un indicateur capable de restituer l’émotion ressentie par le client, qui est au cœur de l’enchantement.

L’approche R3MSCORE : l’analyse du langage spontané

C’est ici que notre approche innovante entre en jeu. Grâce à l’analyse du langage spontané, nous pouvons détecter différents niveaux d’intensité émotionnelle.

Notre algorithme d’analyse du langage, R3MSCORE, utilise trois mots spontanés pour quantifier l’activation émotionnelle du client et rendre compte de l’intensité de son expérience.

Reprenons l’exemple précédent. En utilisant R3MSCORE, la différence d’activation émotionnelle entre les deux clients devient évidente, même si leurs scores de satisfaction et de recommandation étaient identiques :

	Client 1	Client 2
Retour client	qualité / serviable / choix	luxe / merveilleux / chic
Satisfaction	5	5
Recommandation	10	10
	35	92

Ainsi, en ajoutant simplement une question à vos questionnaires :

Quels sont les 3 mots qui vous viennent à l’esprit après votre expérience avec notre entreprise/marque ?

vous pouvez obtenir un diagnostic complet de l’expérience client.

En combinant R3MSCORE avec des indicateurs standards tels que la satisfaction globale, le NPS et le CES, vous serez en mesure de mesurer non seulement la satisfaction, mais aussi l’enchantement de vos clients.

L’analyse R3MSCORE va également vous aider à identifier précisément les dimensions qui contribuent à l’intensité de l’expérience client ! Pour en savoir plus, voici notre article sur Comment l’analyse émotionnelle améliore le pilotage de l’Expérience Client.

.